Introduction: Loyalty programs

Programele de loialitate sunt un instrument popular de marketing folosit de afaceri pentru a recompensa clienții pentru cumpărături. Aceste programe oferă de obicei reduceri, promoții speciale sau alte beneficii pentru clienții care fac achiziții repetate. Deși programele de loialitate pot fi eficiente în păstrarea clienților, ele au fost, de asemenea, criticate pentru a fi ineficiente, costisitoare și plictisitoare. Deci, programele de loialitate pot fi benefice? Și cum le putem face mai distractive?

 

Beneficiile programelor de loialitate

Cercetările au arătat că programele de loialitate pot fi eficiente în creșterea retenției de clienți și generarea de vânzări repetate. Potrivit unui studiu realizat de Accenture, clienții care sunt membri ai unui program de loialitate sunt mai predispuși să recomande un brand și să facă achiziții repetate (Accenture, 2013). Un alt studiu realizat de Harvard Business Review a constatat că clienții care sunt membri ai unui program de loialitate cheltuie între 12-18% mai mult pe an decât non-membrii (Harvard Business Review, 2014).

În plus, programele de loialitate pot ajuta, de asemenea, afacerile să colecteze date valoroase despre clienții lor. Aceste date pot fi utilizate pentru a personaliza mesajele de marketing și pentru a îmbunătăți experiența clienților.

 

Dezavantajele programelor de loialitate

În ciuda beneficiilor programelor de loialitate, există și câteva dezavantaje. Una dintre cele mai mari critici este că pot fi costisitoare pentru implementare și mentenanță. Afacerile trebuie să investească în tehnologie, personal și recompense pentru a face programul să funcționeze, iar costurile pot crește rapid.

Un alt aspect negativ al programelor de loialitate este că pot fi plictisitoare. Multe programe de loialitate oferă aceleași recompense și stimulente pe care clienții le-au mai primit, ceea ce poate duce la o lipsă de implicare și interes.

 

Gamificarea as a Solution

One solution to the boredom problem is gamification. Gamification is the process of adding game-like elements to non-game activities, such as loyalty programs. By incorporating elements such as challenges, rewards, and leaderboards, businesses can make loyalty programs more engaging and fun for customers. Smart technology has become an integral part of the upbringing of Millennials and Gen Z, making them a prime target for businesses. However, these age groups are known for having a noticeably short attention span, which means that relying solely on conventional loyalty features is unlikely to be effective.

Un exemplu de afacere care a încorporat cu succes gamificarea în programul său de loialitate este Starbucks. Programul Starbucks Rewards permite clienților să câștige puncte pentru achiziții, iar aceștia le pot răscumpăra pentru băuturi, mâncare și alte recompense gratuite. Programul include și provocări, cum ar fi "Star Dashes", care încurajează clienții să facă achiziții suplimentare pentru a câștiga puncte bonus.

Dar nu toate programele de loialitate gamificate trebuie să fie "earn and burn". Farfetch utilizează un program bazat pe nivele. În funcție de nivelul la care esti, poți beneficia de diferite avantaje, cum ar fi transport gratuit, vânzare privată pentru membri, stilizare personală etc. 

 

Now let me give you some more facts:

• Într-un articol, Gabe Zichermann (omul vorbește mult despre gamificare; a scris cărți despre asta; TedTalks; tot ce trebuie; este un expert) spune că achiziționarea de clienți poate fi raised by 700% printr-un sistem gamificat (Zichermann, 2013).

• You-kay Chou (un alt expert în gamificare) vorbește în articolul său despre cum Domino's Pizza a creat aplicația de jocuri Pizza Hero și a crescut veniturile din vânzări cu 30% prin lăsarea clienților să-și creeze propria pizza cu o aplicație. He also talks on how Teleflora gamified its store with a social engagement scheme offering points for actions, increasing traffic from Facebook by 105% and conversion rates by 92% (Chou, 2020).

• Cu un concurs de 2 săptămâni, Lawley Insurance a închis mai multe vânzări decât în cele 7 luni anterioare combinate (Engelhardt, 2012).

• Un sistem gamificat poate crește vizitele pe site-uri web cu 108,5%, and can see a conversion rate of 9.38%. (Kirkpatrick, 2011)

 

Concluzie

Programele de loialitate pot fi eficiente în creșterea retenției de clienți și generarea de vânzări repetitive, dar pot fi și costisitoare și plictisitoare. Gamificarea este o soluție la problema plictiselii, deoarece poate face programele de loialitate mai interesante și distractive pentru clienți și posibil soluție și pentru problema bugetului. Prin încorporarea elementelor asemănătoare cu cele din jocuri, afacerile pot crește implicarea, loialitatea și satisfacția clienților. 93% din specialiștii în marketing declară că iubesc gamificarea cu un motiv, nu-i așa? (Georgiev, 2020)

 

Surse

Accenture. (2013). The Accenture Global Consumer Pulse Survey.

Chou, A.Y. (2020). A Comprehensive List of 90+ Gamification Cases with ROI Stats. [online] Yu-kai Chou: Gamification & Behavioral Design. Available at: https://yukaichou.com/gamification-examples/gamification-stats-figures/.

Engelhardt, Tom, LevelEleven (2012). Sales Gamification Case Study: Lawley Insurance. [online] Available at: https://www.slideshare.net/leveleleven/lawley-pipeline-and-actvty-log-contest-presentation

Georgiev, D. (2020). Top Gamification Statistics of 2020: Next Level Gaming. [online] Review42. Available at: https://review42.com/resources/gamification-statistics/

Harvard Business Review. (2014). The Value of Keeping the Right Customers. Retrieved from https://hbr.org/2014/10/the-value-of-keeping-the-right-customers

Kirkpatrick, David, MECLABS, content: M., design: Scott McDaniel, code: Steve Beger (2011). B2B Gamification: Bold strategy in conservative industry increased website visits 108.5%. [online] MarketingSherpa. Available at: https://www.marketingsherpa.com/article/case-study/bold-strategy-in-conservative-industry

Zichermann, Gabe, HuffPost. (2013). Gamification: The Hard Truths. [online] Available at: https://www.huffpost.com/entry/gamification_b_2516376.